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Rôle du CSM OAM
Le Customer Support Manager Avionneur (CSM OAM) est le représentant de SAO et a une relation privilégiée auprès des avionneurs civils (OAM). Le CSM OAM est le point focal pour :
-Les OAM en tant que client : Support des activités d’achat de pièces de rechanges et réparations pour les besoins des OAM pour les activités après-vente
-Pour les flottes en service : Focal pour les services Supplier Management / Vendor Monitoring des OAM (qui veillent à ce que les fournisseurs honorent les clauses des contrats de support applicables aux opérateurs)
Le Customer Support Manager (CSM) est en charge de la satisfaction des clients OAM. Il définit le contexte et les attentes du client pour assurer la satisfaction du client OAM et le respect des exigences contractuelles. Il est le point d’escalation pour le client OAM, il coordonne les actions dans le but de résoudre les problèmes et organise les réunions avec le client tel que les revues de performances. Le CSM se doit de construire une relation de long terme avec ses clients.
En interne, le CSM travaille en étroite collaboration avec les différents départements de CSS et les divisions et entretien une forte relation avec le Program Manager et le Sales Manager.
Responsabilités du CSM OAM
Le CSM reporte au responsable du Département Customer Support OAM de CSS.
Le rôle et les responsabilités du CSM peuvent être décomposés en 3 missions :
1.Support envers l’OAM en tant que client
2.Support envers la flotte en service
3.Animation des projets de support liés au contrat OAM
Type de clients: OAM Civil, support après-vente pour la flotte en service.
Chaque CSM est en charge d’un portefeuille de OAM.
Le CSM doit faire preuve de jugement mature et ajuster les demandes/besoins du client avec le contrat, les intérêts, capacités et ressources de SAO et dans le respect des bonnes pratiques.
1.Support envers l’OAM en tant que client
•Construit une relation forte et de long terme avec ses clients.
•Reporte les difficultés et les attentes du client au sein de Safran Aerosystems (SAO), au niveau approprié dans l’organisation.
•Coordonne la résolution de problème opérationnel au quotidien. Le CSM agit en tant que facilitateur, coordinateur et point d’escalation pour la résolution des problèmes et assure le suivi avec le client.
•Responsable pour les performances opérationnelles et le respect des engagements contractuels.
oProduit, analyse et reporte les indicateurs en interne (customer dashboard, SF) et vers les clients
oSuit les performances de CSS et identifie les contributeurs.
oContribue ensuite au développement du plan d’amélioration en coordination avec les départements concernés, et assure le suivi avec le client
•Organise les revues régulières avec les clients tel que les revues de performances et fourni le reporting nécessaire (incluant performances de livraisons, respect des délais de réparations, fiabilité des équipements en service…).